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香坊區服務窗口深入推進“四零”承諾服務創建工作實施方案
信息來源:香坊區作風整頓辦瀏覽次數:

  按照《全市服務窗口深入推進“四零”承諾服務創建工作實施方案》要求和《2018年香坊區深化作風整頓優化營商環境實施方案》的安排部署,為進一步提高全區服務窗口服務質量和工作效率,簡化工作流程,優化營商環境,特制定本方案。

  一、總體要求

  全區服務窗口是指具有服務職能的服務大廳、網上服務平臺和職能科室。在全區服務窗口實施“亮劍”行動,依托“百家窗口百姓評”活動,深入推進“四零”承諾服務創建工作向縱深發展。進一步規范服務環境、服務設施、服務態度、服務質量和服務監督,創新手段,強化職能職責,再造工作流程,實現“最多跑一次”的目標,切實提高工作效率和服務質量,推進工作標準化、規范化、制度化建設。

  二、創建目標

  全區服務窗口要按照“讓企業和群眾最多跑一次”的標準和“服務受理零推諉、服務方式零距離、服務質量零差錯、服務結果零投訴”(以下簡稱“四零”)的創建目標要求,突出問題導向,從小事細節抓起,進一步解決“門難進、臉難看、事難辦”“不作為、慢作為、亂作為”、狀態不佳、推諉搪塞、程序繁雜、時間冗長和服務內容、申報材料、收費標準、辦理結果不公開不透明等問題,打造程序最簡、審批最快、時間最短、服務最優的服務窗口,提升服務對象對工作環境、服務質量、辦理結果的滿意度,把服務窗口建設成為信息化程度一流、軟硬件建設一流、服務態度一流的先進典型和示范崗。

  三、創建標準

  1、服務環境整潔有序。服務窗口內外環境整潔衛生,做到“三無四凈”,即:無灰塵、無雜物、無異味;地板干凈、門窗干凈、墻壁干凈。無吸煙現象。

  2、服務設施規范齊全。窗口工作人員要設置統一規范的崗位牌、佩戴身份牌。服務窗口(大廳)場所要設置向導牌、標志牌,方便快速找到辦事窗口。設置公示欄或顯示屏,公開法定依據、辦事程序、相關材料、辦理時限及辦理結果等。在服務窗口(大廳)做出公開承諾,公示服務內容、工作標準、工作流程、申報材料、收費標準、辦結時限以及監督電話等。提供辦事指南和相關表格、資料、示范文本,方便查閱使用;提供“首問制”卡和一次性告知單。設置咨詢臺或引導臺,提供方便快捷的咨詢服務。提供桌、椅、紙、筆、復印機等便民服務。網上服務平臺要求網址公開告知,便于查找,頁面板塊清晰、欄目齊全,網站定期維護、保證暢通。

  3、服務態度細致周到。嚴格執行《香坊區窗口單位精細化服務實施細則(試行)》服務語言,做到儀表端正、服務熱情,工作交流講文明、懂禮貌,解答疑問準確規范、通俗易懂,指導業務依法依規、堅持原則,出現分歧冷靜克制、明理忍讓、展示修養。網上服務人員要不空位、不推諉,主動亮明身份,及時解答和辦理相關業務,使用規范辦公用語,做到語調平穩、語氣文明。

  4、服務質量高效便捷。嚴格執行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度。積極推行網上申報、網上審批服務,電話預約服務,特殊人群上門服務等多種便捷服務方式,根據需要開辟“綠色通道”,讓服務多跑路、群眾少跑腿。進一步優化窗口審批服務設置,簡化辦事程序,提高工作效率,做到“一站式”“一網式”服務,探索“互聯網+大數據+政府”的服務方式,線上線下同步開展創建,實現“網上辦、快遞送、不見面”和“最多跑一次”的目標。窗口單位要以全流程高滿意度為目標,嚴格履行崗位職責,嚴格依法行政,嚴格廉潔自律,嚴格執行“出勤率”“在崗率”“專注率”管理規定,切實提高服務質效。

  5、服務監督暢通公開。窗口單位要合理設置群眾滿意度即時評價系統。設置本單位群眾意見箱和投訴監督電話,網上服務平臺要開通群眾意見反饋通道,形成與服務對象的溝通交流,接受監督,對服務對象的合理投訴、意見和建議要及時受理。建立服務日志基礎臺賬,形成每項工作、每個環節的檢查和復核機制,對存在問題及時糾偏整改。有效推行回訪制度,由窗口單位主管部門隨機抽訪服務對象,詢問服務情況,征詢服務意見,發現問題及時督辦責任服務窗口落實整改。充分發揮社會監督員集中聯檢和隨機抽檢的評議檢查力度、及時征集服務對象和監督員的意見建議,自覺接受監督。

  四、方法步驟

  創建工作以窗口單位為主體,由區委作風整頓工作領導小組辦公室具體組織實施,自本方案印發之日起實施。

  1、自檢自查,兌現承諾。要按照“四零”標準,嚴格開展自檢自查,做到制度再完善,承諾再兌現,責任再落實,要求、標準再達標,從制度、設施、服務上達到“四零”窗口標準。

  2、細化標準,健全制度。要把工作作風的轉變、責任心的增強、能力素質的提高作為工作方向,健全完善各項工作制度,簡化流程、規范服務,立足實際研究制定本單位“四零”承諾服務具體標準。創建標準要具有導向性、可操作性和示范性,做到流程再造、看有現場、學有榜樣、服務有標準,把服務窗口打造成為可學習、可借鑒、可復制的同行業服務榜樣和服務標桿。

  3、面向社會,公開承諾。依托部門門戶網站或政府網站面向社會做出“四零”公開承諾,在網站上公示服務內容、工作流程、申報材料、收費標準、辦事制度和工作電話,服務大廳公示網站地址。對于市場主體和基層群眾辦事所需前置條件不清晰、辦結周期過長等問題,要拿出有針對性的措施辦法。面向基層和群眾聘請社會監督員,征集意見建議,自覺接受監督。

  4、總結經驗,推廣先進。加強日常管理,提高服務窗口制度化、規范化和標準化建設水平,并及時總結創建經驗。采取日常巡回督導檢查和受理投訴舉報等措施加強監督力度,適時總結選樹典型經驗,提升全區服務窗口“四零”承諾服務的創建水平。

  五、推進措施

  1、加強領導。要把“四零”承諾服務創建作為轉變政府職能、優化營商環境的重點來抓,主要領導負總責、制定方案、成立機構、確立標準,明確窗口崗位,營造起“崗位都是窗口,人人都是環境”濃厚氛圍,做到既有部署又有檢查和責任落實。

  2、及時推進。6月底前要完成自檢自查,補齊短板、鞏固成果;7月底前各單位要對照《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》和省市有關要求,推進服務事項網上辦理;9月底前各單位要明確窗口崗位、窗口崗位標準、窗口崗位承諾,完成創建工作,并在門戶網站和媒體上公布窗口崗位,作出公開承諾。

  3、突出本單位特色。服務窗口(大廳)可以結合自身實際,研究體現本單位特色的措施方法,既要完成規定動作也要做好自選動作,既要體現標準化規范化也要突出本單位亮點,在服務質量、工作效率上為市區樹立標桿、做出表率。

  4、強化服務窗口崗位隊伍建設。服務窗口(大廳)工作人員要遵規守紀、公平公正,從我做起、率先垂范,以實際行動踐行“四零”承諾服務,不斷提高素質、業務技能和服務水平,促進窗口形象全面提升。各服務窗口單位要及時提示辦事群眾掃描作風辦統一設置的滿意度即時評價系統的二維碼,進行現場評價,作風辦每月收集、匯總群眾評價情況。

  5、嚴格考核。以深入開展“亮劍”行動為抓手,以深化“百家窗口百姓評”活動為載體。堅持群眾路線,整改工作請群眾參與,整改進度讓群眾監督,整改效果由群眾評判。發揮以“兩代表一委員”及居民群眾為主體的社會監督員作用,全程進行檢查督導推進,樹立正面典型,問責反面典型;注重多渠道發現問題的積累,作為年終綜合評價的依據;區委作風評議組年終將結合日常檢查評價情況,對服務窗口和窗口崗位服務情況進行檢查驗收,并精心準備迎接上級部門的檢查督導。

各單位要于6月15日前,將本單位“四零”承諾服務創建工作方案、窗口崗位創建工作落實情況報區作風評議組。





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