哈爾濱市綜合政務服務管理規范細則
信息來源:營商環境管理局發布日期:2020-07-22瀏覽次數:

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服務管理規范細則》的通知

各區、縣(市)政府,市直各有關部門:

為推進全市政務服務標準化工作,規范政務服務行為,加強 政務服務監督管理,提升政務服務便利化、規范化水平,現將《哈 爾濱市綜合政務服務管理規范細則》印發給你們,請遵照執行。

公開屬性:主動公開


哈爾濱市綜合政務服務管理規范細則

第一章總則

第一條 為規范政務服務行為,加強政務服務監督管理,提 升政務服務便利化、規范化水平,根據《黑龍江省優化營商環境 條例》,結合工作實際,制定本細則。

笫二條 政務服務管理規范細則是指對政務服務大廳現場 管理、辦事指南、服務流程、服務平臺、監督投訴等實施全方位 規范化管理,實現同一政務服務事項在同等條件下同標準受理、 無差別辦理,為企業群眾提供線上線下統一、服務標準統一、服 務品質統一、品牌形象統一的政務服務。

笫三條 各級營商局負責統籌組織、協調推進政務服務規范 化管理工作。政府有關部門依照各自職責,遵照本細則的各項規 定,做好政務服務規范化工作。

第四條 本市行政區域內政務服務活動適用本細則。

第二章窗口現場管理規范

笫五條 窗口進駐應包括本級政府具有政務服務職能的部 門(單位)以及與政務服務相關的社會服務機構。

第六條事項進駐本著應進必進的原則,除特殊情況經本級 人民政府批準不宜進駐外,其余應一律進駐、集中辦理。

笫七條 窗口授權要求各部門審批辦宜整建制進駐。應按照 一事一地、權責一致、便捷高效的原則,向窗口充分授權。凡政 務服務窗口受理的事項,不得在本部門另行受理。

第八條 辦理時限要求進駐窗口應公開承諾辦理時限,限時 辦結。法律、法規、規章有明確期限規定的,應在規定的時限內 辦結。

笫九條按服務功能相對集中、內部辦公和外部服務宜適度 分離、相互對應和方便服務的原則進行服務現場空間劃分。

第十條 務現場應形成以下功能區:

(一)窗口服務區;

(二)咨詢服務區;

(三)自助服務區;

(四)信息公開區;

(五)其他功能區:如會議室、休憩等候區、衛生間等。

第十一條 公共標志的風格應和諧統一,定位應精確直觀, 指示應簡潔清晰。

第十二條 破損、過期、失效的標志應及時更換或撤除。

第十三條窗口服務區應由窗口人員負責日常清潔,其他區 域應由保潔人員負責日常清潔。

第十四條服務現場管理的秩序包括:

(一)日常秩序:取號秩序、等候秩序、辦理秩序、其他服 務秩序等;

(二)應急秩序。

第十五條 窗口人員應按序或按叫號順序逐一提供服務。

第十六條對等候事項辦理的服務對象,應引導其在一米線 外排隊等候,或引導至等候休憩區等待。

第十七條 如遇煩躁、情緒激動和特殊服務對象,應及時安 撫和引導。

第十八條應主動做好現場其他服務對象的引導,確保有序 流動。

第十九條 服務現場管理的物品包括:日常公共物品、辦公 物品、私人物品、遺失物品。

第二十條 日常公共物品應定位擺放,規范整齊,清潔衛生, 配置數量滿足日常公共服務需要。

笫二十一條 日常公共物品被移動或消耗的,應專人負責及 時歸位或增添。

笫二十二條 辦公物品服務過程中產生的臨時、散亂或被移 動的物品,應在離崗之前或工作日結束之后歸位。

第二十三條 私人物品應存放于個人儲物柜或抽屜內,不應 出現在公眾視線之內。

笫二十四條遺失物品應建立登記認領制度,明確遺失物品 登記、保存、認領、注銷等處置要求。

笫二十五條對重要的遺失物品宜采用廳內廣播等形式進 行公告。

笫二十六條服務現場管理的設施設備應定期開展設施設 備檢查維護,確保功能正常。

第三章窗口人員管理規范

第二十七條 窗口工作人員應符合以下要求:

(一)儀容整潔、講究衛生;

(二)儀表端莊大方,且在崗期間按大廳要求統一著裝或按 本行業要求規范著裝,佩戴胸卡,明示姓名、職務、工作崗位等 信息。

第二十八條 按時到崗,主動接待,不得擅自離崗。

第二十九條遵守大廳的各項規章制度,保持工作環境整 潔、有序。

第三十條 對待申請人應主動問候,認真傾聽,并積極回應。

笫三十一條 與申請人交流時語調應熱情、溫和,語速和音 量應適中,以申請人能聽清楚而又不影響周圍人辦事為宜。

第四章辦事指南管理規范

第三十二條各級營商局會同有關政府部門編制并公布全 市統一的政務服務事項目錄及其辦事指南。

政務服務事項目錄實施清單管理,有關政府部門不得單獨設 立和實施清單之外的政務服務事項。

辦事指南應當依據事項目錄編制,對事項辦理主體、依據、 流程、結果等作出明確規范,為企業群眾辦事提供明確清晰的辦 事指引。有關政府部門應當按照辦事指南的規定辦理政務服務事 項,不得對企業群眾提出辦事指南規定以外的要求。

第三十三條 辦事指南應包括事項名稱、辦理主體、辦理范 圍、辦理依據、辦理條件、申報材料、是否收費、辦理時限、定 期檢驗、辦理流程、服務承諾、應用范圍、咨詢電話、辦理地點、 投訴電話等要素。

笫三十四條 事指南應列明所需材料名稱、材料形式、材 料類型、材料填寫樣本、來源渠道、材料份數和規格、材料必要 性、材料依據等信息。

(一)所需材料須有相應的法律法規、規章及規范性文件作 為依據,不得含有“其他、有關”等模糊性、兜底性條款。

(二)所需表格類材料應提供空表和樣本。

(三)所需材料為中介機構或法定機構產生的,應注明該機 構類別或法定資質資格要求。

(四)能夠通過部門之間信息共享獲取的材料,不得要求企 業群眾提供,但可要求企業群眾予以確認。對確認已發生合法變 更的,應以變更后的材料為準。

第三十五條 辦事指南應列明辦事過程中直接面向企業群 眾的法定程序和環節,除文字信息外,還應提供清晰易懂、線上 線下一體化的辦理流程圖表。

笫三十六條辦事指南應通過各級政務服務大廳、在線政務 服務平臺、移動終端、自助終端等途徑對外展示,并支持應用程 序、二維碼等方式瀏覽查詢,實行同源管理、同源發布。

第三十七條 因法律、法規、規章及規范性文件制定、修改、 廢止需調整辦事指南的,應同步完成調整并公示。

第五章辦理流程管理規范

笫三十八條 對政務服務事項咨詢、預約、申請、受理、審 查、決定、結果送達等全流程實施規范化管理,為企業群眾提供 系統性、整體性、協同性的規范服務。

第三十九條 各入駐部門應為企業群眾提供窗口咨詢、電話 咨詢、網上咨詢、信函咨詢等暢通的服務渠道,落實首問負責制, 有問必答、有疑必釋,不得推諉扯皮、拖延塞責,確保企業群眾 咨詢得到高效解答、訴求得到順暢表達和有效調節。

笫四十條事項分類及實施程序

(一)協同辦理類:

(1)綜合服務窗口受理一業務部門分類審批一綜合服務窗 口統一送達或職能投遞柜送達;

(2)綜合服務窗口受理一業務部門容缺受理預審通過一審 批結果信息共享一系統自動辦結-綜合受理窗口統一送達或職能 投遞柜送達。

(二)限時聯辦類:

綜合服務窗口統一錄入一信息共享分類受理一網上同步限 時辦理一綜合服務窗口統一送達或職能投遞柜送達。

(三)“零見面”類:

1)網上承諾報備(或申報)一網上辦結(或自動辦結);

2)網上申報一審批辦結(無須原件核驗)一郵寄送達;

3 網上申報(預審通過)一郵遞遞交紙介質申報材料 件核驗)一窗口審批辦結-郵寄送達(原件返回)。

(四)“零跑路”類:

網上申報(預審通過,預約現場踏查時間)一現場踏查同時 收取申報材料及對原件核驗一審批辦結一郵寄送達。

(五)“跑一次”類:

1)即來即辦,受理一審批辦結;

2)網上申報(預審通過)一紙介質申報材料遞交及原件 核驗一審批辦結一郵寄送達;

3)受理一審批辦結一郵寄送達。

第六章網上服務管理規范

第四十一條 依托哈爾濱政務服務網實現各部門銜接和聯 辦,完善各類政務服務信息系統的建設,提高政務服務信息化、 智能化。

笫四十二條政務服務窗口單位確保其在哈爾濱政務服務 網上發布的相應信息的準確性和時效性。

笫四十三條 不涉及相關機密事項的政務服務事項應當在 哈爾濱政務服務網發布信息,適合網上辦理的事項應當提供網上 受理、辦理功能。

第四十四條 不適合網上辦理事項的認定和公布,依據相關 規定執行。

第四十五條應當為服務對象提供統一身份認證功能,實現 一次登錄即可在全市所有政務服務平臺辦事。

笫四十六條 政務服務窗口單位應當依托哈爾濱政務服務 網,結合網上辦事的特點,開展業務流程優化,實現跑一次、馬 上辦。

第四十七條政務服務事項標準化工作按照全省統一部署 及相應標準化工作要求,由政務服務窗口應用黑龍江省政務服務 事項管理庫完成。

笫四十八條 應用哈爾濱政務服務網實現內部事項智能管 理、政務服務信息智能推送和智能查詢、服務滿意度智能評價。

第四十九條 務服務窗口和所屬部門應當積極引導服務 對象通過哈爾濱政務服務網,實現網上辦事,減少跑路次數。

第七章監督評價管理規范

笫五十條 監督評價遵循合理合法、公平公正、尊重事實、 快速響應、及時反饋的原則。

第五十一條 各級營商局設置投訴處置工作機構。明確處置


崗位及職責,并配置投訴處置人,建立投訴處置工作機制、 流程,制定相應管理制度。

第五十二條屬于市級大廳所轄權限的均應受理,以下情形 除外:

(1)投訴人不是合法權益被侵害的本人或利害關系人的;

(2)已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪 等法定途徑解決的;

(3)投訴人未能提供聯系方式或在規定時限內無法提供必 要證據的。

笫五十三條政務服務實行《政務服務“好差評”工作制度》, 為企業群眾提供評價器、政府網站、電話、二維碼、自助終端等 多種評價方式,實現現場服務"一次一評",網上服務"一事一評I

第八章附則

第五十四條 本辦法自202072日起實施。







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